電話營銷管理流程計劃(-)課件

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1、電話營銷管理流程規(guī)劃電話營銷管理流程規(guī)劃電話營銷運營管理流程電話營銷運營管理流程ADSL電話營銷實例分析電話營銷實例分析電話營銷策略電話營銷策略大綱如何通過如何通過Call Center的提高市場占有率的提高市場占有率營造更高的營銷利潤營造更高的營銷利潤n客戶需求分析客戶需求分析n產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新理念產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新理念n營銷推廣的市場反饋營銷推廣的市場反饋n客戶數(shù)據(jù)庫的建立與完善客戶數(shù)據(jù)庫的建立與完善n客戶對產(chǎn)品客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度體驗服務(wù)的滿意度體驗n客戶接觸點客戶接觸點 成功營銷率成功營銷率n銷售技巧的培訓(xùn)銷售技巧的培訓(xùn)n員工的營銷表現(xiàn)管理員工的營銷表現(xiàn)管理n營銷激勵機制營銷激勵機制明確

2、呼出電話的三大目標(biāo)明確呼出電話的三大目標(biāo)以客戶為營銷策略為營銷策略以客戶為營銷策略為營銷策略電話營銷運營管理流程電話營銷運營管理流程電話營銷策略電話營銷策略大綱ADSL電話營銷實例分析電話營銷實例分析電話營銷策劃實施流程簡要電話營銷策劃實施流程簡要影響營銷結(jié)果的主要因素影響營銷結(jié)果的主要因素l 產(chǎn)品產(chǎn)品l 市場市場l公司支持公司支持lTSR資源資源l獎勵獎勵l呼出名單呼出名單l推銷文稿推銷文稿l系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能l工作環(huán)境工作環(huán)境lTSR的營銷技巧的營銷技巧營銷目標(biāo)營銷目標(biāo)l呼出名單數(shù)量呼出名單數(shù)量l開始日期開始日期l完成日期完成日期l呼出時間呼出時間l接觸率接觸率/聯(lián)系率聯(lián)系率l成功率成功率

3、成功推介率成功推介率/銷售率銷售率l投訴率投訴率l項目收益項目收益l了解客戶需求了解客戶需求l了解市場動態(tài)了解市場動態(tài)制定營銷策略的主要考慮因素制定營銷策略的主要考慮因素l系統(tǒng)功能的配合系統(tǒng)功能的配合預(yù)撥號功能預(yù)撥號功能應(yīng)用接口應(yīng)用接口營銷數(shù)據(jù)存儲營銷數(shù)據(jù)存儲l應(yīng)急措施應(yīng)急措施l電話處理流程電話處理流程l呼入服務(wù)的結(jié)合呼入服務(wù)的結(jié)合l營銷目標(biāo)的合理性營銷目標(biāo)的合理性l人力資源的限制人力資源的限制l 產(chǎn)品產(chǎn)品/市場的潛力市場的潛力制定預(yù)算的步驟制定預(yù)算的步驟根據(jù)營銷目標(biāo)進(jìn)行以下計算根據(jù)營銷目標(biāo)進(jìn)行以下計算l需要多長時間達(dá)到營銷目標(biāo)需要多長時間達(dá)到營銷目標(biāo)l每個營銷電話的成本是多少每個營銷電話的成

4、本是多少電話營銷的成本效益考核電話營銷的成本效益考核確定成本效益的三個指標(biāo)確定成本效益的三個指標(biāo):l每位每位TSR每小時的呼出電話量每小時的呼出電話量l每位每位TSR每小時的成功推介量每小時的成功推介量l每位每位TSR每小時的成功銷售量每小時的成功銷售量呼出名單分類管理的重要性呼出名單分類管理的重要性l合理分配有限的營銷資源合理分配有限的營銷資源l提高營銷成功率提高營銷成功率l加強加強TSR的工作滿足感的工作滿足感,減低工作壓力減低工作壓力l避免客戶反感避免客戶反感,減少客戶投訴率減少客戶投訴率l是整個營銷項目成敗與否的重要因素是整個營銷項目成敗與否的重要因素呼出名單的數(shù)據(jù)資料呼出名單的數(shù)據(jù)資

5、料-相關(guān)個人信息相關(guān)個人信息l姓名姓名l性別性別l年齡年齡l身分證號碼身分證號碼 年齡年齡/性別性別l電話號碼電話號碼 辦公室辦公室/家庭家庭/手機手機l電郵電郵l地址地址l職業(yè)職業(yè)l教育程度教育程度l收入收入l家庭成員關(guān)系家庭成員關(guān)系呼出名單的數(shù)據(jù)資料呼出名單的數(shù)據(jù)資料-相關(guān)服務(wù)信息相關(guān)服務(wù)信息l已已/曾選用的服務(wù)曾選用的服務(wù)/產(chǎn)品類型產(chǎn)品類型l選購服務(wù)選購服務(wù)/產(chǎn)品的渠道產(chǎn)品的渠道l選用服務(wù)選用服務(wù)/產(chǎn)品的日期產(chǎn)品的日期l消費額消費額l投訴紀(jì)錄投訴紀(jì)錄l服務(wù)歷史中的特別紀(jì)錄服務(wù)歷史中的特別紀(jì)錄客戶數(shù)據(jù)庫的作用客戶數(shù)據(jù)庫的作用l用于營銷名單的生成用于營銷名單的生成l用于營銷名單的分類辨別用于

6、營銷名單的分類辨別l用于服務(wù)用于服務(wù)/產(chǎn)品的營銷產(chǎn)品的營銷l用于保持客戶關(guān)系用于保持客戶關(guān)系呼出名單的管理呼出名單的管理 小結(jié)小結(jié)l客戶資料的保密客戶資料的保密l客戶資料的更新客戶資料的更新l呼出名單的分配呼出名單的分配l呼出名單的回收呼出名單的回收l系統(tǒng)功能的配合系統(tǒng)功能的配合人力資源安排的主要考慮因素人力資源安排的主要考慮因素l呼出名單數(shù)量及質(zhì)量呼出名單數(shù)量及質(zhì)量l客戶接觸率客戶接觸率l成功率目標(biāo)成功率目標(biāo)l呼出次數(shù)呼出次數(shù)lCSR技能及表現(xiàn)技能及表現(xiàn)l項目完成時間項目完成時間l每天呼出時間每天呼出時間l平均處理時間平均處理時間編寫應(yīng)答文稿注意事項編寫應(yīng)答文稿注意事項l呼出目的呼出目的l目

7、標(biāo)客戶目標(biāo)客戶l產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)的服務(wù)的FABl口語化口語化l互動性互動性(提問提問)l簡明的語句簡明的語句l預(yù)估客戶異議預(yù)估客戶異議lTSR的技能的技能應(yīng)答文稿應(yīng)包括下列內(nèi)容應(yīng)答文稿應(yīng)包括下列內(nèi)容l吸引的開場白吸引的開場白l鑒別客戶的需求鑒別客戶的需求l提出建議提出建議l獲取承諾獲取承諾l處理異議處理異議l完成交易完成交易l結(jié)尾語結(jié)尾語成功營銷七步曲成功營銷七步曲1.呼出前的準(zhǔn)備呼出前的準(zhǔn)備2.吸引的開場白吸引的開場白3.鑒別客戶的需求鑒別客戶的需求4.提出建議提出建議5.獲取承諾獲取承諾6.處處異議異議7.促成交促成交分析顧客的購買分析顧客的購買為為管理報表的重要性管理報表的重要性l確保達(dá)到

8、既定接出率確保達(dá)到既定接出率l監(jiān)察客戶拒絕的原因監(jiān)察客戶拒絕的原因l控制服務(wù)成功率控制服務(wù)成功率l提高服務(wù)效益提高服務(wù)效益l搜集搜集/分析客戶的異議分析客戶的異議l監(jiān)察員工的表現(xiàn)監(jiān)察員工的表現(xiàn)呼出管理報表類別呼出管理報表類別l營銷活動進(jìn)度日報表營銷活動進(jìn)度日報表l營銷活動員工表現(xiàn)報表營銷活動員工表現(xiàn)報表l營銷結(jié)果報表營銷結(jié)果報表l營銷文檔發(fā)送營銷文檔發(fā)送/處理記錄報表處理記錄報表l客戶反饋信息報表客戶反饋信息報表l客戶資料更新報表客戶資料更新報表l 壓壓與工作表現(xiàn)的關(guān)系與工作表現(xiàn)的關(guān)系激勵機制激勵機制建立專業(yè)形象建立專業(yè)形象l更具產(chǎn)品銷售、推廣、資料搜集及客戶服務(wù)的專業(yè)技能更具產(chǎn)品銷售、推廣、

9、資料搜集及客戶服務(wù)的專業(yè)技能l建立事業(yè)成就感建立事業(yè)成就感l(wèi)為客戶解決疑難為客戶解決疑難l成功銷售成功銷售-為公司及個人增加收入為公司及個人增加收入激勵機制激勵機制l具備不同產(chǎn)品知識具備不同產(chǎn)品知識l擔(dān)當(dāng)不同崗位，避免沉悶擔(dān)當(dāng)不同崗位，避免沉悶l自我增值自我增值l提高身份提高身份l利用每天簡報會利用每天簡報會表揚優(yōu)秀員工表揚優(yōu)秀員工激勵士氣激勵士氣l張貼光榮榜張貼光榮榜l小禮物小禮物呼出進(jìn)度和成功率控制及呼出進(jìn)度和成功率控制及管理的重要性管理的重要性l掌握成功接觸率掌握成功接觸率l掌握成功營銷率掌握成功營銷率l判斷呼出名單質(zhì)量判斷呼出名單質(zhì)量l查找不達(dá)標(biāo)之原因查找不達(dá)標(biāo)之原因l采取調(diào)整措施采取

10、調(diào)整措施 調(diào)整目標(biāo)調(diào)整目標(biāo),人員人員,時間時間l提供實時指導(dǎo)提供實時指導(dǎo)l每日演示文稿每日演示文稿-進(jìn)度演示文稿進(jìn)度演示文稿,錄音個案分析錄音個案分析.電話營銷成功的關(guān)鍵因素電話營銷成功的關(guān)鍵因素l吸引的產(chǎn)品、服務(wù)和價格吸引的產(chǎn)品、服務(wù)和價格l產(chǎn)品及客戶的針對性產(chǎn)品及客戶的針對性l競爭對手分析（聯(lián)通、鐵通等）競爭對手分析（聯(lián)通、鐵通等）l市場價格對比市場價格對比l具針對性及有效的呼叫名單具針對性及有效的呼叫名單l專業(yè)電話營銷客服代表專業(yè)電話營銷客服代表l以客戶為中心的流程設(shè)計以客戶為中心的流程設(shè)計l建立部門之間的緊密協(xié)作關(guān)系建立部門之間的緊密協(xié)作關(guān)系電話營銷的成功管理內(nèi)容電話營銷的成功管理內(nèi)容

11、l現(xiàn)有信息資源管理現(xiàn)有信息資源管理l客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶數(shù)據(jù)庫管理l產(chǎn)品知識庫管理產(chǎn)品知識庫管理l客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理l培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理l電話溝通技巧的培訓(xùn)電話溝通技巧的培訓(xùn)l產(chǎn)品知識培訓(xùn)產(chǎn)品知識培訓(xùn)l營銷技巧培訓(xùn)營銷技巧培訓(xùn)l營銷管理培訓(xùn)營銷管理培訓(xùn)l項目流程管理項目流程管理電話營銷運營管理流程電話營銷運營管理流程電話營銷策略電話營銷策略ADSL電話營銷實例分析電話營銷實例分析 寬帶ADSL電話營銷關(guān)鍵點資費標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)體現(xiàn)電話營銷的渠道優(yōu)勢資費標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)體現(xiàn)電話營銷的渠道優(yōu)勢交叉營銷：同時銷售其他小種類的增值業(yè)務(wù)交叉營銷：同時銷售其他小種類的增值業(yè)務(wù)用戶數(shù)據(jù)：按照有撥號記錄的、月消費額、行業(yè)、

12、職業(yè)等用戶名單用戶數(shù)據(jù)：按照有撥號記錄的、月消費額、行業(yè)、職業(yè)等用戶名單現(xiàn)場運營：依據(jù)用戶信息進(jìn)行交叉銷售、對用戶反饋信息進(jìn)行更新和添加，現(xiàn)場運營：依據(jù)用戶信息進(jìn)行交叉銷售、對用戶反饋信息進(jìn)行更新和添加，如職業(yè)、喜好、有無學(xué)生、有無電腦、是否經(jīng)常上網(wǎng)。如職業(yè)、喜好、有無學(xué)生、有無電腦、是否經(jīng)常上網(wǎng)。生成訂單：記錄用戶信息生成訂單：記錄用戶信息錄入工單：如果和營業(yè)系統(tǒng)有接口，直接錄入工單系統(tǒng)。錄入工單：如果和營業(yè)系統(tǒng)有接口，直接錄入工單系統(tǒng)。ADSL數(shù)據(jù)提取策略目標(biāo)客戶定位：目標(biāo)客戶定位：潛在寬帶用戶的前提是在家有上網(wǎng)要求的用戶，這種家庭一般有潛在寬帶用戶的前提是在家有上網(wǎng)要求的用戶，這種家庭一

13、般有學(xué)生或是知識層次較高。學(xué)生或是知識層次較高。由于前期主要以市區(qū)窄帶撥號上網(wǎng)用戶為由于前期主要以市區(qū)窄帶撥號上網(wǎng)用戶為ADSL潛在用戶群，已潛在用戶群，已經(jīng)多次打過主動營銷電話，為降低用戶投訴率，對這批用戶應(yīng)該經(jīng)多次打過主動營銷電話，為降低用戶投訴率，對這批用戶應(yīng)該以客戶關(guān)懷為主。以客戶關(guān)懷為主。由于前期郊縣用戶在安裝環(huán)節(jié)上存在配送困難等問題，沒有對這由于前期郊縣用戶在安裝環(huán)節(jié)上存在配送困難等問題，沒有對這批用戶進(jìn)行電話營銷，可以考慮本期開始對郊縣窄帶上網(wǎng)用戶進(jìn)批用戶進(jìn)行電話營銷，可以考慮本期開始對郊縣窄帶上網(wǎng)用戶進(jìn)行電話銷售，但局方需要在配送流程上提供資源保障。行電話銷售，但局方需要在配送

14、流程上提供資源保障。對固話用戶的對固話用戶的ARUP進(jìn)行統(tǒng)計，對高話費、高消費積分的用戶進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計，對高話費、高消費積分的用戶進(jìn)行行ADSL推廣。推廣。撥打信息臺撥打信息臺160、168的固話用戶，說明他們對信息的需求量大，的固話用戶，說明他們對信息的需求量大，可以作為可以作為ADSL推廣的目標(biāo)客戶。推廣的目標(biāo)客戶。目前目前ADSL外呼實施情況分析外呼實施情況分析l9:00 9:00-12:00 12:00 成功接觸率幾乎為零成功接觸率幾乎為零,現(xiàn)已經(jīng)調(diào)整人力及外呼時間現(xiàn)已經(jīng)調(diào)整人力及外呼時間;l14:30 14:30-21:00 21:00 該時間段內(nèi)該時間段內(nèi),據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析后可得出；據(jù)相

15、關(guān)數(shù)據(jù)分析后可得出；l16:00-17:00 成功接觸率為成功接觸率為50%,在這在這50%的客戶中的客戶中,多數(shù)以機關(guān)單位人員為主多數(shù)以機關(guān)單位人員為主,經(jīng)分析后可發(fā)現(xiàn)該批客戶的一個共性經(jīng)分析后可發(fā)現(xiàn)該批客戶的一個共性,即年齡多在即年齡多在40歲以上歲以上,由此可推斷出這些由此可推斷出這些 家庭中的孩子年齡多在家庭中的孩子年齡多在15-20歲之間歲之間,也就是說較有價值的客戶會定位在這些小也就是說較有價值的客戶會定位在這些小 客戶上客戶上,但也會出現(xiàn)一個問題但也會出現(xiàn)一個問題,即有需求卻無決定權(quán)及支付能力即有需求卻無決定權(quán)及支付能力.這個時間段內(nèi)的這個時間段內(nèi)的 成交率達(dá)成交率達(dá)3-5；l5

16、左右左右,據(jù)上述內(nèi)容分析后據(jù)上述內(nèi)容分析后,我們可得知影響成交的原因主要會在家長的顧慮方我們可得知影響成交的原因主要會在家長的顧慮方 面面(影響孩子學(xué)業(yè)為主要內(nèi)容影響孩子學(xué)業(yè)為主要內(nèi)容).l19:00-21:00 成功接觸率可達(dá)成功接觸率可達(dá)60%左右左右,在這批客戶中包括上述時間內(nèi)的客戶在這批客戶中包括上述時間內(nèi)的客戶 群與目標(biāo)客戶群群與目標(biāo)客戶群.據(jù)成交的客戶群體的共性可分析出據(jù)成交的客戶群體的共性可分析出,成功的原因是要有使用的成功的原因是要有使用的 需求需求,對優(yōu)惠活動的認(rèn)識及自身的支付能力等內(nèi)容對優(yōu)惠活動的認(rèn)識及自身的支付能力等內(nèi)容.如何提高如何提高ADSL的的.l 接觸率接觸率?l

17、 成功率成功率?l 銷售額銷售額?電話營銷策劃實施建議電話營銷策劃實施建議1、建立外呼計劃前，要詳細(xì)了解此次寬帶產(chǎn)品電話營銷的的具建立外呼計劃前，要詳細(xì)了解此次寬帶產(chǎn)品電話營銷的的具體細(xì)則，分析出目標(biāo)客戶群體。并在數(shù)據(jù)庫查尋出相關(guān)的客戶名單，參照目體細(xì)則，分析出目標(biāo)客戶群體。并在數(shù)據(jù)庫查尋出相關(guān)的客戶名單，參照目標(biāo)完成量結(jié)合數(shù)據(jù)源的準(zhǔn)確性，可初步擬訂外呼作業(yè)所需最大人力及最小人標(biāo)完成量結(jié)合數(shù)據(jù)源的準(zhǔn)確性，可初步擬訂外呼作業(yè)所需最大人力及最小人力需求和外呼作業(yè)時間；力需求和外呼作業(yè)時間；2、針對所面對的客戶群體不同，而擬訂不同的應(yīng)對話述。最大、針對所面對的客戶群體不同，而擬訂不同的應(yīng)對話述。最大

18、容量的通過外呼過程，完善、核對客戶資料，宣傳開展的業(yè)務(wù)及優(yōu)惠活動細(xì)容量的通過外呼過程，完善、核對客戶資料，宣傳開展的業(yè)務(wù)及優(yōu)惠活動細(xì)則。在客戶確定安裝意向后，在正確的則。在客戶確定安裝意向后，在正確的話述引導(dǎo)過程中，可以收集到更多的客戶潛在的需求；話述引導(dǎo)過程中，可以收集到更多的客戶潛在的需求；電話營銷策劃實施建議電話營銷策劃實施建議3、在與客戶交流過程中，要根據(jù)客戶方的定位而及時的調(diào)整話述內(nèi)容及銷、在與客戶交流過程中，要根據(jù)客戶方的定位而及時的調(diào)整話述內(nèi)容及銷售策略；如：前期提到在售策略；如：前期提到在16：00-17：00之間的客戶定位，該批客戶對于之間的客戶定位，該批客戶對于ADSL已經(jīng)

19、有了一定的認(rèn)識，并且也具備一定的經(jīng)濟(jì)實力，但作為家長所關(guān)已經(jīng)有了一定的認(rèn)識，并且也具備一定的經(jīng)濟(jì)實力，但作為家長所關(guān)注更多的是孩子的學(xué)業(yè)。所以我們的策略是定位在讓家長對于寬帶有著正注更多的是孩子的學(xué)業(yè)。所以我們的策略是定位在讓家長對于寬帶有著正面的認(rèn)知。與家長建立良好的溝通后，詳細(xì)了解客戶需求及反饋意見及面的認(rèn)知。與家長建立良好的溝通后，詳細(xì)了解客戶需求及反饋意見及時調(diào)整話述內(nèi)容和策略同時可以預(yù)約下次電話拜訪的時間，最大容量的時調(diào)整話述內(nèi)容和策略同時可以預(yù)約下次電話拜訪的時間，最大容量的挖掘潛在客戶，降低客戶流失率，詳細(xì)了解這批客戶的需求來制訂出相應(yīng)挖掘潛在客戶，降低客戶流失率，詳細(xì)了解這批客

20、戶的需求來制訂出相應(yīng)的對策和所關(guān)注產(chǎn)品優(yōu)惠措施的對策和所關(guān)注產(chǎn)品優(yōu)惠措施4、在活動實施后，主管要根據(jù)相關(guān)的報表數(shù)據(jù)針對以下內(nèi)容進(jìn)行分析：人、在活動實施后，主管要根據(jù)相關(guān)的報表數(shù)據(jù)針對以下內(nèi)容進(jìn)行分析：人力投入是否可行，外呼時間是否正確，外呼話述的內(nèi)容是否要進(jìn)行調(diào)整，力投入是否可行，外呼時間是否正確，外呼話述的內(nèi)容是否要進(jìn)行調(diào)整，及時進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的調(diào)整并及時收集相關(guān)的意見和反饋內(nèi)容，并將分析結(jié)及時進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的調(diào)整并及時收集相關(guān)的意見和反饋內(nèi)容，并將分析結(jié)果遞交相關(guān)部門，以作為新業(yè)務(wù)活動的依據(jù)之一（相對報表樣本）果遞交相關(guān)部門，以作為新業(yè)務(wù)活動的依據(jù)之一（相對報表樣本）TSR表現(xiàn)對比表銷售進(jìn)度表

21、銷售進(jìn)度表電話營銷策劃實施建議電話營銷策劃實施建議5、專業(yè)形象的建立，要求外呼人員的基本素質(zhì)要在統(tǒng)一基準(zhǔn)上、專業(yè)形象的建立，要求外呼人員的基本素質(zhì)要在統(tǒng)一基準(zhǔn)上。在與客戶交流過程中，更多的是請客戶對我司建立良好的認(rèn)知。在與客戶交流過程中，更多的是請客戶對我司建立良好的認(rèn)知，從而起到良好的口碑宣傳。，從而起到良好的口碑宣傳。6、與公司內(nèi)部人員協(xié)同作業(yè)，避免業(yè)務(wù)實施上的脫節(jié)。、與公司內(nèi)部人員協(xié)同作業(yè)，避免業(yè)務(wù)實施上的脫節(jié)。7、客戶建立購買意向上，要闡明該產(chǎn)品的安裝、使用的最大有、客戶建立購買意向上，要闡明該產(chǎn)品的安裝、使用的最大有效時間，并明確我公司能夠具體實現(xiàn)的最短時間，并與客戶確認(rèn)效時間，并明

22、確我公司能夠具體實現(xiàn)的最短時間，并與客戶確認(rèn)上門時間，和需求準(zhǔn)備的手續(xù)或細(xì)則，力求在客戶心中建立準(zhǔn)確上門時間，和需求準(zhǔn)備的手續(xù)或細(xì)則，力求在客戶心中建立準(zhǔn)確、專業(yè)的企業(yè)形象。、專業(yè)的企業(yè)形象。8、在客戶使用后的一個月，進(jìn)行新裝客戶電話回訪?；卦L內(nèi)容、在客戶使用后的一個月，進(jìn)行新裝客戶電話回訪。回訪內(nèi)容主要以使用情況及客戶關(guān)懷為主，同時做好客戶需求及信息收集主要以使用情況及客戶關(guān)懷為主，同時做好客戶需求及信息收集工作，從而進(jìn)一步提高客戶滿意度。工作，從而進(jìn)一步提高客戶滿意度。ADSL外呼腳本內(nèi)容外呼腳本內(nèi)容l外呼代表：外呼代表：“您好！我是您好！我是XX電信的，與您核對一下電話資料，請問電信的，

23、與您核對一下電話資料，請問 電話號碼是電話號碼是XXXXXXX，戶主是，戶主是XXX家或者家或者XXX單位嗎？單位嗎？l接著問：請問需要開通來電顯示嗎？接著問：請問需要開通來電顯示嗎？l1、若用戶回答已辦理過，、若用戶回答已辦理過，外呼代表就結(jié)束訪問。外呼代表就結(jié)束訪問。l2、若用戶回答沒有辦理過、若用戶回答沒有辦理過l外呼代表：如果您現(xiàn)在開通來電，免開戶費，同時會免費贈送您一個外呼代表：如果您現(xiàn)在開通來電，免開戶費，同時會免費贈送您一個 帶來電的顯示話機，每月來電這項功能使用費為帶來電的顯示話機，每月來電這項功能使用費為5元。元。l如果用戶需要開通：如果用戶需要開通：l外呼代表：請您留下聯(lián)系

24、人、聯(lián)系電話（請用戶提供手機等能聯(lián)系上外呼代表：請您留下聯(lián)系人、聯(lián)系電話（請用戶提供手機等能聯(lián)系上 用戶的電話），用戶的電話），*如戶主是私人用戶：請您提供戶主身份證復(fù)印件一如戶主是私人用戶：請您提供戶主身份證復(fù)印件一 份（如戶主不在，提示用戶提供聯(lián)系人的身份證復(fù)印件一份）。份（如戶主不在，提示用戶提供聯(lián)系人的身份證復(fù)印件一份）。*如如 戶主是單位用戶：請您提供單位公章。戶主是單位用戶：請您提供單位公章。24小時之內(nèi)就有工作人員與您小時之內(nèi)就有工作人員與您 聯(lián)系并主動上門與您辦理。聯(lián)系并主動上門與您辦理。l結(jié)束語：謝謝您的合作，我們會盡快與您聯(lián)系。結(jié)束語：謝謝您的合作，我們會盡快與您聯(lián)系。建議

25、腳本設(shè)計內(nèi)容建議腳本設(shè)計內(nèi)容l 1、客戶沒時間或不方便時的應(yīng)答話述（用戶群：使用寬帶一年以上的群體）、客戶沒時間或不方便時的應(yīng)答話述（用戶群：使用寬帶一年以上的群體）l TSR：您好，我是電信公司客服人員，我姓李（：您好，我是電信公司客服人員，我姓李（1001號）。請問魏強先生在嗎號）。請問魏強先生在嗎？l Customer:：我就是，有什么事情？：我就是，有什么事情？l TSR：您好，魏先生。我們想了解目前您家的寬帶使用情況，以及向您介紹目前電：您好，魏先生。我們想了解目前您家的寬帶使用情況，以及向您介紹目前電 信公司正在推出為期一周的寬帶用戶優(yōu)惠活動內(nèi)容?？赡軙加媚宸昼姷臅r間。信公司正

26、在推出為期一周的寬帶用戶優(yōu)惠活動內(nèi)容?？赡軙加媚宸昼姷臅r間。不知您現(xiàn)在說話方便嗎？不知您現(xiàn)在說話方便嗎？l Customer:：不方便：不方便l TSR：不好意思，打擾您了。那不知什么時候可以再拔電話給您，因為活動已經(jīng)從：不好意思，打擾您了。那不知什么時候可以再拔電話給您，因為活動已經(jīng)從 今天正式開始了。今天正式開始了。l Customer：那你明天打來好了：那你明天打來好了l TSR：好的，魏先生。我將在明天的什么時間打來比較合適呢？：好的，魏先生。我將在明天的什么時間打來比較合適呢？l Customer：下午：下午2點點l TSR：好的，魏先生，打擾您了。明天下午：好的，魏先生，打擾您

27、了。明天下午2 點我們再聯(lián)系。魏先生再見。點我們再聯(lián)系。魏先生再見。建議腳本設(shè)計內(nèi)容建議腳本設(shè)計內(nèi)容2、客戶表示感興趣或比較配合時的應(yīng)答話述（用戶群：使用寬帶一年以上、客戶表示感興趣或比較配合時的應(yīng)答話述（用戶群：使用寬帶一年以上的群體）的群體）l TSR：您好，我是電信公司客服人員，我姓李（：您好，我是電信公司客服人員，我姓李（1001號）。請問魏號）。請問魏 強先生在嗎？強先生在嗎？l Customer:：我就是，有什么事情？：我就是，有什么事情？l TSR：您好，魏先生。我們想了解目前您家的寬帶使用情況，以及向您：您好，魏先生。我們想了解目前您家的寬帶使用情況，以及向您 介紹目前電信公司

28、正在推出為期一周的寬帶用戶優(yōu)惠活動內(nèi)容。可能會介紹目前電信公司正在推出為期一周的寬帶用戶優(yōu)惠活動內(nèi)容?？赡軙?占用您五分鐘的時間。不知您現(xiàn)在說話方便嗎？占用您五分鐘的時間。不知您現(xiàn)在說話方便嗎？l Customer:：還好，你說吧。：還好，你說吧。l TSR：是這樣，我們想了解一下您在使用我們電信公司寬帶的一年中，：是這樣，我們想了解一下您在使用我們電信公司寬帶的一年中，對我們的服務(wù)還滿意嗎？對我們的服務(wù)還滿意嗎？l Customer：還好。：還好。l TSR：感謝您對電信公司的支持，現(xiàn)在電信公司為答謝使用電：感謝您對電信公司的支持，現(xiàn)在電信公司為答謝使用電 信寬帶的老客戶，特推出為期一周的優(yōu)

29、惠活動，活動內(nèi)容為：。信寬帶的老客戶，特推出為期一周的優(yōu)惠活動，活動內(nèi)容為：。l 不知您有沒有興趣？不知您有沒有興趣？l Customer：讓我考慮考慮：讓我考慮考慮建議腳本設(shè)計內(nèi)容建議腳本設(shè)計內(nèi)容l TSR：好的，其實魏先生，不知您是否發(fā)現(xiàn)在這個優(yōu)惠活動中的第二項內(nèi)：好的，其實魏先生，不知您是否發(fā)現(xiàn)在這個優(yōu)惠活動中的第二項內(nèi) 容，也就是在您現(xiàn)在的基礎(chǔ)上再能夠多使用五個月，而費用方面只需要容，也就是在您現(xiàn)在的基礎(chǔ)上再能夠多使用五個月，而費用方面只需要 在您現(xiàn)有的月租基礎(chǔ)上再增加在您現(xiàn)有的月租基礎(chǔ)上再增加15元。如果您有意向參加，我們將安排銷元。如果您有意向參加，我們將安排銷 售人員在兩個工作日

30、內(nèi)上門為您辦理。能和你確認(rèn)一下您的具體地址及售人員在兩個工作日內(nèi)上門為您辦理。能和你確認(rèn)一下您的具體地址及 聯(lián)系方式嗎？聯(lián)系方式嗎？l Customer：好的：好的l TSR：您的地址是。：您的地址是。l 您的聯(lián)系方式是。您的聯(lián)系方式是。l 不知我們的銷售人員在什么時間前去為您辦理手續(xù)比較方便？不知我們的銷售人員在什么時間前去為您辦理手續(xù)比較方便？l Customer：明天中午左右：明天中午左右l TSR：好的，魏先生。我們的銷售人員將會在明天中午：好的，魏先生。我們的銷售人員將會在明天中午2點前去為您辦理點前去為您辦理 相關(guān)手續(xù)。再次感謝對電信公司的支持，魏先生再見。相關(guān)手續(xù)。再次感謝對電信公司的支持，魏先生再見。衷心感謝客戶給予的機會！衷心感謝客戶給予的機會！希望成為您可信賴的合作伙伴！希望成為您可信賴的合作伙伴！