電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

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1、效勞禮儀效勞禮儀(ly)(ly)培培訓(xùn)訓(xùn)第一頁，共四十頁。學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)目目標(biāo)標(biāo)通過本方案，我們致力于到達(dá)以下目標(biāo)：通過本方案，我們致力于到達(dá)以下目標(biāo)：掌握關(guān)于掌握關(guān)于的根本的根本(gnbn)(gnbn)禮儀。禮儀。掌握正確掌握正確接聽的根本方法接聽的根本方法掌握打掌握打過程中的本卷須知過程中的本卷須知掌握掌握溝通的根本技巧溝通的根本技巧第二頁，共四十頁。內(nèi)內(nèi)容容介介紹紹第一章第一章鈴聲一響，我就失去自我。鈴聲一響，我就失去自我。第二章第二章技巧技巧=明確流程明確流程+注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)(xji)(xji)第三章第三章明確流程明確流程第四章第四章注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)附錄附錄第三頁，共四十頁。1.1我是我我

2、是我姣姣的故事姣姣的故事兩種介紹：兩種介紹：一：我是姣姣！我就是我！一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我來自紅河小學(xué)。二：大家好！我是姣姣，我來自紅河小學(xué)。你們到過紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗你們到過紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100100年的悠年的悠久久(yuji)(yuji)(yuji)(yuji)歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資擁有一流的師資 ，一流的生源，一流的設(shè)，一流的生源，一流的設(shè)備！歡送您到我們紅河小學(xué)來做客，真誠備！歡送您到我們紅河小學(xué)來做客，真誠地希望與您成為朋友

3、！地希望與您成為朋友！第四頁，共四十頁。1.2我又不是我又不是(bshi)(bshi)我我不管在任何地方、任何時間(shjin)(shjin)、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個公司。您不可能有第二次時機(jī)您不可能有第二次時機(jī)(shj)來重建您的第一印象。來重建您的第一印象。-卡耐基卡耐基第五頁，共四十頁。2.1沙漠沙漠(shm)(shm)探險探險經(jīng)過千辛萬苦的跋涉經(jīng)過千辛萬苦的跋涉(bsh)，他們終于，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗，他到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，們需要備好水、

4、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問題還有，檢查槍支彈藥是否有問題防土匪用。防土匪用。由于對地形由于對地形(dxng)不熟悉，他們需要請不熟悉，他們需要請一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)АＲ晃划?dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)?。啟程之前，先要選擇一個預(yù)期有啟程之前，先要選擇一個預(yù)期有利的天氣。如果天公不作美，麻利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！煩就大了！進(jìn)行過程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn)進(jìn)行過程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn)行修整。貯水、飲駱駝、休息。行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經(jīng)過一個原始部中途要經(jīng)過一個原始部落，為了防止麻煩，要落，為了防止麻煩，要奉獻(xiàn)金銀財寶給部落的奉獻(xiàn)金銀財寶給部落的首領(lǐng)，作為借道的代價。首領(lǐng)，作為借道

5、的代價。到達(dá)遺址。要小到達(dá)遺址。要小心翼翼地防止機(jī)心翼翼地防止機(jī)關(guān)的暗算，同時，關(guān)的暗算，同時，還要迅速、準(zhǔn)確還要迅速、準(zhǔn)確地找同寶石可能地找同寶石可能的大體位置。的大體位置。經(jīng)過努力，沖破經(jīng)過努力，沖破重重艱難險陰，重重艱難險陰，終于找到了那顆終于找到了那顆價值連城的寶石。價值連城的寶石。凱旋！凱旋！第六頁，共四十頁。2.2技巧技巧=明確明確(mngqu)(mngqu)流程流程+注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)明確的明確的流程，可以為我們的流程，可以為我們的過程過程提供指南；提供指南；詳盡詳盡(xingjn)(xingjn)的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握體地把握交流的各個方面。交流

6、的各個方面。第七頁，共四十頁。3.1接聽接聽的流程的流程(lichng)(lichng)管理管理主動報出自己單位的名稱主動報出自己單位的名稱(mngchng)、自己的姓名和職務(wù)、自己的姓名和職務(wù)詢問對方詢問對方(dufng)姓名及聯(lián)系方式姓名及聯(lián)系方式詳細(xì)記錄通話內(nèi)容詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理整理 記錄單記錄單聯(lián)系相關(guān)人員聯(lián)系相關(guān)人員接聽接聽 第八頁，共四十頁。1接聽接聽案例案例案例案例(n(nl)l)下班下班(xi bn)前的辛苦前的辛苦讓讓 響得太久：響得太久：忘記了問候忘記了問候(wnhu)對方：對方：常用的問候語：常用的問候語：你們公司的管

7、理真混亂！你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎缺乏，以致無人接你們公司的人手似乎缺乏，以致無人接 ；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？你們公司連這樣的根本領(lǐng)務(wù)都做不好，跟你你們公司連這樣的根本領(lǐng)務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險很大？們合作豈不是風(fēng)險很大？她今天心情不太好嗎？她今天心情不太好嗎？她好象有點不太耐煩；她好象有點不太耐煩；她似乎不怎么友好；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視。看來我不怎么受重視。早上好！早上好！您好！您好！下午好！下午好！第九頁，共四十頁。2主動報出自己主動報出自己(zj)(zj)單位的名稱、自己單位的名稱、自己(zj)(zj)的的姓名

8、和職務(wù)姓名和職務(wù)您好，*公司(ns)(ns)號話務(wù)員很快樂為您效勞！第十頁，共四十頁。3詢問對方詢問對方(dufng)(dufng)姓名、聯(lián)系方式姓名、聯(lián)系方式請問(qngwn)(qngwn)您貴姓？怎么稱呼您？請您留下您的聯(lián)系方式和地址，以便于我們上門取件第十一頁，共四十頁。4詳細(xì)記錄通話詳細(xì)記錄通話(tnghu)(tnghu)內(nèi)容內(nèi)容為什么要詳細(xì)記錄為什么要詳細(xì)記錄(jl)通話內(nèi)容呢？通話內(nèi)容呢？很多問題并非在很多問題并非在 中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來；果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄

9、下來；有時候我們可能要幫助同事接聽有時候我們可能要幫助同事接聽 ，這時候尤其要記錄通話內(nèi)容；，這時候尤其要記錄通話內(nèi)容；有些有些 雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容；需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容；在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，例如熱線接例如熱線接聽員等。聽員等。怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？時間；時間；對方單位；對方單位；對方姓名；對方姓名；對方職務(wù)。對方職務(wù)。第十二頁，共四十頁。記錄記錄(jl)(jl)范例范例時間2007年月1

10、日9時49分部門呼叫中心對方單位 沈陽宏大集團(tuán)對方姓名張玲通話內(nèi)容 郵寄包裹至盤錦，四天未收到備注號線正在處理此快件第十三頁，共四十頁。5復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到(ddo)(ddo)確確認(rèn)認(rèn)以下信息尤其要注意重復(fù)：以下信息尤其要注意重復(fù)：對方的對方的 號碼；號碼；雙方雙方(shungfng)約定的時間、地點；約定的時間、地點；雙方確定的解決方案。雙方確定的解決方案。雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事項；其他重要的事項；復(fù)述要點的好處：復(fù)述要點的好處：不至于因為信息傳遞的不一致，導(dǎo)致雙方誤解；不至于因為信息傳遞的不一致

11、，導(dǎo)致雙方誤解；防止因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失；防止因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失；便于接聽便于接聽 者整理者整理 記錄。記錄。第十四頁，共四十頁。6整理整理(zhngl)(zhngl)記錄單記錄單 用用5W1H檢查檢查(jinch)記錄內(nèi)容的完整性：記錄內(nèi)容的完整性：Who是誰；是誰；What什么事；什么事；When什么時候；什么時候；Where什么地方；什么地方；Why為什么。為什么。How怎么樣；怎么樣；第十五頁，共四十頁。記錄記錄(jl)(jl)單單一一來電單位（姓名）來電單位（姓名）電話電話來電時間來電時間來電內(nèi)容來電內(nèi)容處理意見處理意見二二去電單位（姓名）去電單位（

12、姓名）通話人通話人接聽人接聽人通話時間通話時間去電內(nèi)容：去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見通話結(jié)果與處理意見備注：備注：第十六頁，共四十頁。7聯(lián)系相關(guān)聯(lián)系相關(guān)(xinggun)(xinggun)人員人員業(yè)務(wù)員取件聯(lián)系(linx)(linx)相關(guān)人員查件第十七頁，共四十頁。3.根底撥打根底撥打(bd)(bd)的流程管理的流程管理撥打撥打(b d)說明自己單位、姓名說明自己單位、姓名(xngmng)、職務(wù)、職務(wù)說明內(nèi)容說明內(nèi)容提出問題提出問題道謝、尾聲道謝、尾聲 提前想好談話要點、列出提綱提前想好談話要點、列出提綱第十八頁，共四十頁。1提前提前(tqin)(tqin)想好談話要點，列出提想好談話要點，列

13、出提綱綱撥打撥打前的思考提綱前的思考提綱我的我的要打給誰？要打給誰？我打我打的目的是什么？的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在在溝通中可能會現(xiàn)哪些溝通中可能會現(xiàn)哪些(nxi)(nxi)障礙？面障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么對這些障礙可能的解決方案是什么？第十九頁，共四十頁。2撥打撥打(bd)(bd)11、自報家門自報家門自報家門自報家門 例：您好，請問您是例：您好，請問您是例：您好，請問您是例：您好，請問您是嗎？我是申通快遞嗎？我是申通快遞嗎？我是申通快遞嗎？我是申通快遞xxxx

14、xx號話務(wù)員號話務(wù)員號話務(wù)員號話務(wù)員2 2、征求是否方便征求是否方便征求是否方便征求是否方便 例：我想向您詢問關(guān)于例：我想向您詢問關(guān)于例：我想向您詢問關(guān)于例：我想向您詢問關(guān)于xxxxxx一事，看現(xiàn)在方便嗎？一事，看現(xiàn)在方便嗎？一事，看現(xiàn)在方便嗎？一事，看現(xiàn)在方便嗎？3 3、說明內(nèi)容，是這樣說明內(nèi)容，是這樣說明內(nèi)容，是這樣說明內(nèi)容，是這樣(zhyng)(zhyng)的，您上午詢問到盤錦快件沒有收到的事情的，您上午詢問到盤錦快件沒有收到的事情的，您上午詢問到盤錦快件沒有收到的事情的，您上午詢問到盤錦快件沒有收到的事情4 4、解決客戶問題：這件事情是這樣的解決客戶問題：這件事情是這樣的解決客戶問題：

15、這件事情是這樣的解決客戶問題：這件事情是這樣的、尾聲：尾聲：尾聲：尾聲：很快樂為您效勞，再見。很快樂為您效勞，再見。很快樂為您效勞，再見。很快樂為您效勞，再見。第二十頁，共四十頁。打本卷須知(xzh)(xzh)和技巧11、一般情況下，一般情況下，鈴響鈴響6 6聲，仍無人接那么放棄。聲，仍無人接那么放棄。2 2、和客戶交談時，有重要客人或事情需中斷談話，要委婉的和客戶交談時，有重要客人或事情需中斷談話，要委婉的道謙并重新預(yù)約時間。道謙并重新預(yù)約時間。3 3、一般情況下，以手中的一般情況下，以手中的為先。為先。4 4、打打給對方，對方不在，如果是對方的事情，請其回給對方，對方不在，如果是對方的事情

16、，請其回；自己有事要問清時間后重打。自己有事要問清時間后重打。5 5、對方不小心切斷對方不小心切斷，應(yīng)由自己重拔，應(yīng)由自己重拔、以自然的音量和音高傳播講話，話筒離嘴唇一英寸左右以自然的音量和音高傳播講話，話筒離嘴唇一英寸左右(zuyu)(zuyu)，聽，聽筒靠近耳朵，說話清晰明確，像面對面交談一樣筒靠近耳朵，說話清晰明確，像面對面交談一樣第二十一頁，共四十頁。3.流程使用流程使用(shyng)(shyng)的本卷須知的本卷須知既然流程是一種標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制既然流程是一種標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制(jzh)(jzh)和控和控制機(jī)制制機(jī)制(jzh)(jzh)，就必須嚴(yán)格遵循；，就必須嚴(yán)格遵循；基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流

17、基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈活的機(jī)制；程應(yīng)該視為靈活的機(jī)制；第二十二頁，共四十頁。注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)(xji)(xji)幫助我們走得更遠(yuǎn)幫助我們走得更遠(yuǎn)改善我們的改善我們的質(zhì)量應(yīng)從兩個途徑質(zhì)量應(yīng)從兩個途徑(tjng)(tjng)入手：入手：第一，有良好的第一，有良好的第一，有良好的第一，有良好的流程作為方向的指引；流程作為方向的指引；流程作為方向的指引；流程作為方向的指引；第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。本章的任務(wù)即

18、在于幫您認(rèn)清本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。如果說上一章的如果說上一章的如果說上一章的如果說上一章的“流程是為您流程是為您流程是為您流程是為您指引方向，那么這一章的指引方向，那么這一章的指引方向，那么這一章的指引方向，那么這一章的“注意細(xì)注意細(xì)注意細(xì)注意細(xì)節(jié)就是為了幫助您沿著正確的方節(jié)就是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠(yuǎn)。向走得更遠(yuǎn)。向走得更遠(yuǎn)。向走得更遠(yuǎn)。第二十三頁，共四十頁。4.1我們我們(wmen)(wmen)應(yīng)該注重哪些應(yīng)該注重哪些細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)要認(rèn)識到細(xì)節(jié)

19、是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在；要認(rèn)識到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在；找出究竟找出究竟(jijng)是哪些細(xì)節(jié)在起作用；是哪些細(xì)節(jié)在起作用；關(guān)注這些細(xì)節(jié)。關(guān)注這些細(xì)節(jié)。影響影響 質(zhì)量的細(xì)節(jié)：質(zhì)量的細(xì)節(jié)：Listen(聆聽聆聽)Express(表達(dá)表達(dá))Write(列出列出 清單清單)Smile(微笑微笑)Polite(禮貌禮貌)第二十四頁，共四十頁。4.2聆聽聆聽(lntn)(lntn)的技巧的技巧聆聽意識測驗聆聽意識測驗改善聆聽質(zhì)量的建議：改善聆聽質(zhì)量的建議：1抓住重點，留心細(xì)節(jié)。抓住重點，留心細(xì)節(jié)。2讓讓 另一端的人感到您另一端的人感到您 在用心聽他講話。在用心聽他講話。3重要內(nèi)容要復(fù)述

20、得到確認(rèn)。重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。4不要隨意打斷對方的說話不要隨意打斷對方的說話(shu hu)(shu hu)。5有目的地將你感興趣的話題引向深有目的地將你感興趣的話題引向深入。入。第二十五頁，共四十頁。4.3表達(dá)表達(dá)(biod)(biod)的技巧的技巧一個(y)信息的表達(dá)15%言語(yny)30%聲音55%態(tài)勢語第二十六頁，共四十頁。4.3表達(dá)表達(dá)(biod)(biod)的技巧的技巧溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。改善改善表達(dá)質(zhì)量的建議：表達(dá)質(zhì)量的建議：1目的目的(md)(md)要明確，主題要集中，觀點要鮮明。要明確，主題要集中，觀點要鮮明。

21、我為什么要打我為什么要打？這次這次的主題是什么？的主題是什么？我的觀點、主張是什么？我的觀點、主張是什么？第二十七頁，共四十頁。4.3表達(dá)表達(dá)(biod)(biod)的技巧的技巧2陳述事實要簡潔，說明要點要有條理。陳述事實要簡潔，說明要點要有條理。原那么：原那么：陳述事實要簡潔；陳述事實要簡潔；說明要點有條理。說明要點有條理。簡潔的事實陳述是指用最少的語言交待清楚以簡潔的事實陳述是指用最少的語言交待清楚以下內(nèi)容：下內(nèi)容：When(什么時候什么時候(shhou)(shhou)？)Where(什么地方？什么地方？)Who(誰？誰？)What(什么事情？什么事情？)第二十八頁，共四十頁。4.3表達(dá)表

22、達(dá)(biod)(biod)的技巧的技巧3將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最正確將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最正確(zhngqu)(zhngqu)狀態(tài)。狀態(tài)。合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式熱情的熱情的熱情的熱情的冷漠的冷漠的冷漠的冷漠的友好的友好的友好的友好的充滿敵意的充滿敵意的充滿敵意的充滿敵意的有禮貌的有禮貌的有禮貌的有禮貌的粗魯?shù)拇拄數(shù)拇拄數(shù)拇拄數(shù)母信d趣的感興趣的感興趣的感興趣的毫無興趣的毫無興趣的毫無興趣

23、的毫無興趣的愉快的愉快的愉快的愉快的不耐煩的不耐煩的不耐煩的不耐煩的謙遜的謙遜的謙遜的謙遜的傲慢的傲慢的傲慢的傲慢的自信的自信的自信的自信的自負(fù)的或者委瑣的自負(fù)的或者委瑣的自負(fù)的或者委瑣的自負(fù)的或者委瑣的溫暖的溫暖的溫暖的溫暖的冷酷的冷酷的冷酷的冷酷的容易接近的容易接近的容易接近的容易接近的難以相處的難以相處的難以相處的難以相處的簡潔的簡潔的簡潔的簡潔的啰嗦的啰嗦的啰嗦的啰嗦的冷靜的冷靜的冷靜的冷靜的較難控制情緒的較難控制情緒的較難控制情緒的較難控制情緒的有條理的有條理的有條理的有條理的混亂的混亂的混亂的混亂的明智的明智的明智的明智的盲目的盲目的盲目的盲目的措辭得當(dāng)?shù)拇朕o得當(dāng)?shù)拇朕o得當(dāng)?shù)拇朕o得

24、當(dāng)?shù)脑~不達(dá)意的詞不達(dá)意的詞不達(dá)意的詞不達(dá)意的輕松的輕松的輕松的輕松的壓抑的壓抑的壓抑的壓抑的能抓住重點的能抓住重點的能抓住重點的能抓住重點的事無巨細(xì)的事無巨細(xì)的事無巨細(xì)的事無巨細(xì)的能適時地給對方能適時地給對方能適時地給對方能適時地給對方以回報以回報以回報以回報打斷對方談話或者打斷對方談話或者打斷對方談話或者打斷對方談話或者保持沉默保持沉默保持沉默保持沉默第二十九頁，共四十頁。4.微笑微笑(wixio)(wixio)微微微微笑笑笑笑 微微微微笑笑笑笑不不不不花花花花一一一一分分分分錢錢錢錢，卻卻卻卻能能能能給給給給您您您您帶帶帶帶來來來來巨巨巨巨大大大大的的的的好好好好處處處處，它它它它只只只只

25、要要要要瞬瞬瞬瞬間間間間但但但但它它它它留留留留給給給給人人人人的的的的記記記記憶憶憶憶卻卻卻卻是是是是永永永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的的的的；沒沒沒沒有有有有微微微微笑笑笑笑，您您您您就就就就不不不不會會會會這這這這樣樣樣樣富富富富有有有有和和和和強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)大大大大；微微微微笑笑笑笑能能能能給給給給家家家家庭庭庭庭帶帶帶帶來來來來幸幸幸幸福福福福，能能能能給給給給生生生生意意意意帶帶帶帶來來來來好好好好運運運運，給給給給您您您您帶帶帶帶來來來來友友友友誼誼誼誼；它它它它會會會會使使使使疲疲疲疲倦倦倦倦者者者者感感感感到到到到愉愉愉愉悅悅悅悅；使使使使失失失失意意意意者者者者感感感感到到到到歡歡歡歡快快快快(

26、h h h hu u u u n n n nk k k ku u u u i i i i)；使使使使悲悲悲悲哀哀哀哀者者者者感感感感到到到到溫溫溫溫暖暖暖暖；它它它它是是是是急急急急病病病病的的的的最最最最好好好好藥藥藥藥方方方方；微微微微笑笑笑笑買買買買不不不不著著著著討討討討不不不不著著著著、借借借借不不不不來來來來、也也也也偷偷偷偷不不不不走走走走；微微微微笑笑笑笑會會會會使使使使對對對對方方方方富富富富有有有有，但但但但不不不不會會會會使使使使您您您您變變變變窮窮窮窮；微微微微笑笑笑笑是是是是無無無無價價價價之之之之寶寶寶寶；有有有有人人人人過過過過于于于于勞勞勞勞累累累累，發(fā)發(fā)發(fā)發(fā)不

27、不不不出出出出微微微微笑笑笑笑；把把把把您您您您的的的的微微微微笑笑笑笑獻(xiàn)獻(xiàn)獻(xiàn)獻(xiàn)給給給給他他他他們們們們，那那那那才才才才是是是是他他他他們們們們的的的的需需需需要要要要。摘摘摘摘自自自自?微微微微笑笑笑笑效效效效勞勞勞勞的的的的魅魅魅魅力力力力?第三十頁，共四十頁。附錄附錄(fl)(fl)1面對面溝通面對面溝通(gutng)與與 溝通溝通(gutng)的區(qū)別的區(qū)別面對面面對面電話電話言語性言語性聲音聲音聲音聲音非言語非言語臉部表情臉部表情姿勢姿勢眼神接觸眼神接觸聲調(diào)聲調(diào)速度速度速度速度語氣語氣聲調(diào)聲調(diào)第三十一頁，共四十頁。附錄附錄(fl)(fl)2 本卷須知本卷須知(xzh)(xzh)(xz

28、h)(xzh)1 1 禮儀的原那么：不要用口語，用書面語禮儀的原那么：不要用口語，用書面語言。言。接打接打 報線號，不報姓名。報線號，不報姓名。如：給業(yè)務(wù)員打如：給業(yè)務(wù)員打 ：“您好，您好，XXX號線。號線。聽到聽到 鈴響，假設(shè)口中正嚼東西鈴響，假設(shè)口中正嚼東西(dngx)，不要，不要立即接聽立即接聽 。聽到聽到 鈴響，假設(shè)正嬉笑或爭執(zhí)，一定要鈴響，假設(shè)正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接等情緒平穩(wěn)后再接 。接接 時的開頭問候語要有精神。時的開頭問候語要有精神。交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。講講 的聲音不要過大，話筒離口的距離的聲音不要過大，話筒離口的距離

29、不要過近或過遠(yuǎn)。不要過近或過遠(yuǎn)。第三十二頁，共四十頁。附錄附錄(fl)(fl)2 本卷須知本卷須知(xzh)(xzh)(xzh)(xzh)2 2接聽接聽不要超過三分鐘；不要超過三分鐘；假設(shè)是代聽假設(shè)是代聽，一定要主動問客戶是否需要留言。，一定要主動問客戶是否需要留言。接聽讓人久等的接聽讓人久等的，要向來電者致歉。，要向來電者致歉。來時正和來客交談，應(yīng)該告訴對方有客人來時正和來客交談，應(yīng)該告訴對方有客人在，待會給他回電。在，待會給他回電。工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束。嚴(yán)禁說嚴(yán)禁說“不知道，要說不知道，要說“我不太清楚我不太清楚接到投訴接到投訴，千萬不能與對方爭

30、吵，千萬不能與對方爭吵(zhngcho)。掛斷掛斷之后，立即把來電所托事項填寫在之后，立即把來電所托事項填寫在留言留言簿上；或以口頭形式轉(zhuǎn)達(dá)，或以便條形式傳遞。簿上；或以口頭形式轉(zhuǎn)達(dá)，或以便條形式傳遞。第三十三頁，共四十頁。附錄(fl)(fl)2 本卷須知本卷須知(xzh)(xzh)(xzh)(xzh)3 3 鈴響兩聲，第三聲接話報“你好，申通。說話聲音溫和、清晰。如果正在處理事情，或者正在接打別的 ，也應(yīng)該即時接聽，告訴對方稍侯，或者記下對方回電號碼，稍后回話。機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆或留言簿，隨時記下來電者姓名、號碼、和通話要點。如果拿起 稍遲了一點(y din)的話，應(yīng)該致謙，說聲“讓您久等了。

31、按5W1H的要點，把通話主要內(nèi)容記錄下來，并復(fù)述一遍，以免錯記和漏記。尤其要記下人名、地名、日期與數(shù)字等等。第三十四頁，共四十頁。附錄(fl)(fl)2 本卷須知本卷須知(xzh)(xzh)(xzh)(xzh)4 4所要找的人不在時，切忌立即掛斷；應(yīng)該詢問一下對方，是否希望留言(liyn)并轉(zhuǎn)達(dá)。在聽不清對方聲音時，不要大聲叫嚷，應(yīng)該客氣地請對方重復(fù)一遍。如果突然中斷，應(yīng)立即掛上，等侯對方重?fù)?，接通后?yīng)主動表示歉意，說明可能的原因；有記錄時應(yīng)給客戶回。通完話之后應(yīng)該輕輕掛斷，并且，盡可能等對方掛斷之后，再放下聽筒。需要轉(zhuǎn)達(dá)對方的話時，作為承諾，應(yīng)該主動把自己的姓名告訴對方，表示保證把話帶給某某

32、人。第三十五頁，共四十頁。附錄(fl)(fl)3 接聽常見問題的處理接聽常見問題的處理(chl)(chl)(chl)(chl)方法：方法：1、聽不清楚對方聲音：“對不起，您的聲音很小，請您拿起 好嗎？2、客戶使用方言：“對不起，請您用普通話，好嗎？我聽不太清楚。3、當(dāng) 系統(tǒng)出現(xiàn)問題時：“對不起，我們新的系統(tǒng)正在調(diào)整中，您的 是，我一會給您回過去。4、對方詢問 時：“麻煩您記錄一下(yxi)好嗎？5、接 的同時，又響：接聽 “請稍候，好嗎？/“一會給您回過去，好嗎？并盡快結(jié)束先前的通話。第三十六頁，共四十頁。6 6、客戶說的話聽不懂：、客戶說的話聽不懂：重復(fù)對方的話重復(fù)對方的話“您的意思是您的意

33、思是.7 7、盡量為客戶解決問題，假設(shè)解決不了：、盡量為客戶解決問題，假設(shè)解決不了：“對不起，情況我已報于主管，會給您進(jìn)行處理的。對不起，情況我已報于主管，會給您進(jìn)行處理的。8 8、假設(shè)客戶問姓名：、假設(shè)客戶問姓名：“對不起，我們公司規(guī)定對不起，我們公司規(guī)定(gudng)(gudng)不能告之姓名，只能告訴您工號。不能告之姓名，只能告訴您工號。9 9、客戶、客戶“你聲音很好聽，約你出去吃個飯。等你聲音很好聽，約你出去吃個飯。等“很抱歉，請您原諒，這是公司不允許的。很抱歉，請您原諒，這是公司不允許的。1010、輸入單號錯誤時：、輸入單號錯誤時：“對不起，這個單號不存在，請您核實一下單號，好嗎？對

34、不起，這個單號不存在，請您核實一下單號，好嗎？第三十七頁，共四十頁。話務(wù)部常用(chnyn)(chnyn)文明禮貌用語：“請稍等?！罢堈f一下您的單號。/“您的單號告訴(o(o s)s)我，我查一下好嗎？“這個郵件是由XXX號話務(wù)員在為您處理，她現(xiàn)在不在，您可以把 留下，我讓她給您回過去，好嗎？第三十八頁，共四十頁。成功者是那些為自己確立奮斗目標(biāo)并竭盡全力(jijnqunl)(jijnqunl)去實現(xiàn)這個目標(biāo)的人！祝您成功！第三十九頁，共四十頁。內(nèi)容(nirng)總結(jié)效勞(xiolo)禮儀培訓(xùn)。姣姣的故事。一：我是姣姣。歡送您到我們紅河小學(xué)來做客，真誠地希望與您成為朋友。號線正在處理此快件。1、自報家門例：您好，請問您是嗎。我是申通快遞xxx號話務(wù)員2、征求是否方便例：我想向您詢問關(guān)于xxx一事，看現(xiàn)在方便嗎。、尾聲：很快樂為您效勞(xiolo)，再見。既然流程是一種標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制和控制機(jī)制，就必須嚴(yán)格遵循。2陳述事實要簡潔，說明要點要有條理。微笑會使對方富有，但不會使您變窮。祝您成功第四十頁，共四十頁。